撮影／杉田容子

「キャンセルポリシー」を作ることが第一歩

　このサービスの概要についてチャートを参照しながら解説しよう。

■STEP1：キャンセルポリシーの作成サポート（無料）

キャンセルポリシーとは、店が定めたキャンセル時に発生するキャンセル料等や注意事項のこと。この作成を石﨑氏が無料でアドバイスする。石﨑氏は、事前に店のHPやグルメサイト等にキャンセルポリシーの掲載や告知をお願いしている。

■STEP2：ドタキャン（ノーショー、無断キャンセル）が発生してしまったら

実際にドタキャンが起きてしまったら、石﨑氏に気軽に申し込みをする。石﨑氏は、店がHPやグルメサイト等に掲載し、また告知をしているキャンセルポリシーの内容に沿って、督促及び回収代行を行う。

このサービスは「申込み金・着手金は不要」となっており、「申込みはWebで受け付け」「入金が確認でき次第、店舗の指定口座に支払う」「手数料は回収金額の20％（及び消費税）」「日本全国対応」という具合の極めてシンプルなものになっている。

石﨑氏は、かねてこの悪しき現象に義憤をいだいていたが、今年の3月9日ドタキャン被害にあった店の民事裁判に同店の弁護士としてのぞみ、開廷1分間で勝訴した。これがニュースとなってから、ドタキャン被害を受けた飲食店から多数相談を受けるようになり、このサービスを立ち上げる決断をした。

この民事裁判の顛末はこうだ（一部、J-CASTニュースより転載）。

2017年4月28日に、A氏の飲食店あてに被告人Bより「5月4日20時から40人の宴会をしたい」という予約が入った。当日の17時にA氏よりBに「今日の宴会は何人か？」と電話を入れると、「あとで連絡する」という。その後、電話がかかってこないばかりか、宴会開始の20時になっても誰も来ない。Bに電話をしてもつながらない。何度メールを送っても返事が来ない。そこでA氏がBに「警察や弁護士に相談する」というメールを送ると、Bから電話がかかって来た。電話は宴会をしている会場からで騒がしく、A氏が「なぜ連絡をくれないのか」と聞くと、「携帯を落とした」というばかりでらちがあかなかった。

A氏は石﨑氏と相談、石﨑氏がBに電話で損害を補償するよう要求すると、「私は単なる宴会予約の窓口、担当者から電話をさせる」という。

しかし、担当者からの電話はなく、Bの電話もつながらなくなった。石﨑氏は弁護士会照会という弁護士法に認められた権限を使い、携帯電話会社に個人情報を開示させてBの住所を割り出した。

そして、Bの住所に40人分の料理コース費用計13万9200円の損害賠償の要求を内容証明で送ったが、受領されないまま戻ってきた。そこで訴訟を起こしたところ勝訴した。

「弁護士が回収する」というサービスの強さ

石﨑氏は、ドタキャン回収代行サービスのポイントは「予防と回収」と語る。

「予防とは、店側からお客さまに向かって、『キャンセルをしたらキャンセル料を支払ってもらう』『いつキャンセルするとどれくらいのキャンセル料がかかるのか』という客観的指標を徹底しておくことです。このようなことはホテルや旅行業界がこれまで周知徹底してきて常識となっています。この作成は難しいことではなく、ホテルや旅行業界のキャンセルポリシーをひな型にすればよいことです」

「ノーショーや無断キャンセルなどでお金が回収できない対策としてデポジット（支払い保証の預かり金）や事前決済が想定されますが、これは日本の飲食業の実態にそぐわないと考えます。『これから10人でそちらに行きたいので予約します』というお客さまからの依頼に対して、逐一この条件をお客さまに伝えるのは面倒なことです。ですから、私がこのサービスを立ち上げるにあたって、店には予防をきちんと行ってもらい、『ドタキャンが起きたときに、私が回収をしっかりと行う』という意識がありました」

「債権回収とは基本的に弁護士にしかできないことです。そこで私の出番になるのです。『いざというときに弁護士が回収をします』ということがこのサービスの強さだと思います」

「回収については難しいことを行っているわけではありません。粗く言うと、書類に弁護士がハンコを押してドタキャンをした人に送るだけです。そして、裁判になったとしても負けることはまずありません。ただし、証拠を残しておくことが重要です。実際にそのような予約があったのかというレベルの問題はあります」

成功報酬で20％ということは、仮に15万円のドタキャンであれば成功報酬が3万円ということになる。弁護士活動としての生産性は低くはないか。これに対して石﨑氏はこう語る。

「このサービスの意義は成功報酬の多寡の問題ではありません。私がライフワークとしている『飲食店法務』を定着させる取っ掛かりとして、ドタキャン回収代行サービスという分かりやすいモデルを一つ作っておきたかったのです」

飲食業は法務の体質を必要としている

石﨑氏が述べる「飲食店法務」とはどのようなことだろうか。

「私の感覚では、飲食業界ほど法律との距離がある業界はありません。例えば、ITにしろ、建設業にしろ、中小企業はもちろん個人のノマドワーカーでも弁護士を付けている時代ですが、特に個店の飲食店で弁護士を付けているところはほとんどないのでは。それは『弁護士が飲食店に何ができるか』ということをきちんと訴えて来なかったわれわれ弁護士側にも問題があると思っています」

「飲食店の経営者にとって弁護士に相談するという事態は何か大きな災難が起きたという感覚かもしれませんが、弁護士を顧問として飲食店法務の環境を整えることによって、店の労働環境と共に生産性は高まります」

「飲食業専門」の石崎氏にとって、最近の相談事で最も多い案件は「労務」であるという。

「私が最近扱った案件の中に、最低賃金を切っていて不当な労働を要求しているものがありました。賃金は固定で支払っていて、残業代無しで働かせ、罰金と称して支払いをカットするとか。このような荒っぽいことが、『昔から当たり前にやってきた』という言い方でまかり通っている」

「飲食店からの日々の相談事はたくさんあります。確かに弁護士に相談するほどでもないトラブルが日常的に存在する業界です。それを『自分たちでやるからいいよ』といって全部自力で解決しようとして、私から『いやいや、そうじゃなくてこうした方がいいですよ』ということがたくさんある。それこそ法務の体質が必要な業界なのです」

「現実に店で発生しているこまごまとした問題は、店長や現場の従業員にとってとてもストレスが溜まることです。店長の仕事は従業員を採用し、売上げと利益のコントロールをするということですが、さらにトラブルを解決するということが加わると店長の士気はすごく下がります。では、それを本部の管理部門で解決しようとすると、時間がたって店で発生したトラブルが大ごとになってしまったりするのです」

「ドタキャン回収代行サービス」は「飲食店法務」の入り口

では、「飲食店法務」を定着させるために石﨑氏はどのようなことをしようとしているのだろうか。

「現に私が依頼されているポイントですが、『現場とすぐに話すことができる』ということです。店長が何かトラブルに遭遇したら、私の携帯電話に電話をかけて相談する。するとトラブルはすぐに解決するし、管理部門も仕事が減ります」

「ドタキャン回収サービスは、率直に言って裁判を起こすまでの事態を想定していません。私から相手に電話を一本することで回収できることもあるでしょうし、内容証明を送ることで解決することもあるでしょう。また、『予約したお金を払ってくれないと当社の顧問弁護士の石崎より連絡をさせます』――このように弁護士というクレジットを入れておくことで回収率が全然違ってくるでしょう」

「飲食業専門」をうたう石﨑氏はこのようなビジョンを描いている。

「飲食専門の士業の方は、税理士や社会保険労務士しかりたくさん存在します。しかしながら、私が飲食業専門の弁護士となって5年経ちますが、飲食業専門はまだほぼ私1人だと思います。飲食業における弁護士の存在意義は長く継続するということですが、私が遠距離のお客さまの仕事をするということは物理的に厳しい。そこで、たくさんの弁護士に飲食店法務の必要性を認識していただいて、全国の飲食専門の弁護士のネットワークをつくりたい」

飲食店がこれまでドタキャン対策をあいまいにしてきた背景には「お客さまともめたくない」という消極的な発想があったからではないか。それを改善する第一歩は「キャンセルポリシー」を明確にすることだ。それが飲食業を独自性のある魅力的な業界に育てていくことであろう。

飲食店法務の環境が定着したところは、社員の意思の疎通が闊達となり、働く人にとって快適で、社会から尊敬される職場環境となることであろう。

引用元：http://shogyokai.jp/articles/-/818