こんにちは、きくちはらです。
このブログは、数字の苦手な経営者さんに話題のニュースを基に、会計的視点、マーケティング的視点、マネジメント的視点などから、あなたのビジネスのヒントになる情報をお届けしています。
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繁盛の秘訣を知っているのはコンサルタントではなく〇〇さん
「どうしたら売上を上げることができますか？」
「こういうことをやりたいんです、どう思いますか？」
あなたも、コンサルタントの先生にこんな質問をしたことがありますよね？
たしかに、コンサルタントの先生は一般論としての意見は言えます。でも、それがあなたにも当てはまるとは限りません。結果「あのコンサルに依頼したけど、全然業績上がらなかったよ」なんて嘆きの声を良く耳にします。
実は繁盛の秘訣を知っているのはコンサルタントではありません。正確に言うと、あなたのお店の繁盛の秘訣を知っているのはコンサルタントではありません。それを知っているのはあなたのお客さんです。それも上得意客と言われる人たちです。じゃぁそういうことならと、上得意客のお客さんに「繁盛の秘訣を教えてください」と聞いてもムダですよ（笑）お客さんはちゃんと答えられません。質問の仕方を変えるのです。
「他にも似たようなお店があるのに、なんでよそじゃなくウチに来てくれるんですか？」
こう聞けばちゃんと答えてくれます。上得意客数十人に聞けば、同じ意見に偏りがあるはずです。それがあなたのお店が繁盛するためのヒントなのです。
「あなたの強み」の本当の意味は「〇〇さんが思う、あなたの強み」
コンサルタントの先生に依頼すると、たいていは「まずは現状分析をしてみましょう」という事で、SWOT分析とか、3C分析とかが始まります。それ自体はいいのですが、問題は分析項目の「あなたの強み」を誰がそれを強みと考えているかです。
あなた自身ですか？それは単なる勘違いかもしれませんよね？あなただけがそう思い込んでいるだけかもしれません。
コンサルの先生ですか？その先生はあなたのお店でよく買い物をしますか？してないなら強みに見えただけで、本当の強みは他にあるかもしれませんよ？
もうお分かりですよね。「あなたの強み」は「上得意客が感じているあなたの強み」でないといけません。お客さんは実際にお金と時間をかけてあなたから何かを買っています。それも長年続けて買ってくれています。その人が思う「あなたの強み」なら間違いないですよね。
繁盛したければ、お客さんに聞けばいいんだということが分かりました。では、あなたは水族館の館長だとしましょう。それも、人口わずか8万人の町にある、日本で2番目に古い建物の水族館です。資金はありません。知名度も、名物となる魚もいません。閉鎖寸前のこの水族館、あなたならどう立て直しますか？
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来場者12万人から40万人へ「V字回復」：お金なし、知名度なし、人気生物なし 三重苦の弱小水族館に大行列ができるワケ (1/5)
「税金の無駄遣い」と糾弾され、8年前は閉鎖寸前
休日には入場待ちの行列ができ、入館者数の前年比増を毎月達成している水族館がある。大都会のオシャレ水族館でも、人気観光地にある巨大水族館でもない。人口8万人ほどの愛知県の蒲郡（がまごおり）市にある竹島水族館だ。
展示している生き物は魚類のほか、大きい動物はアシカ、カピバラ。館長を含めたスタッフは7人のみ。建物は国内で2番目の古さ、水槽を軽く見るだけならば10分弱で歩き回れるほどの狭さ――。条件面では「しょぼい」としか言いようがない弱小水族館が、2016年度は39万8000人もの客を集め、17年度は耐震工事のために4カ月間の休館をしたにもかかわらず35万人を達成。本年度は43万人の目標を掲げている。わずか8年前は年間12万人ほどしか来ない不人気施設で、閉鎖寸前だったことが信じられない。
「館内はいつもガラガラで、寝そべっていても平気なぐらいでした。アシカショーの案内放送をしても誰も来てくれないので、館内にいる2、3人のお客さんに頼み込んで見てもらったり……」
当時の惨状を淡々とした口調で語るのは、V字回復の立役者である小林龍二館長（37）。04年に竹島水族館に入り、暗い気持ちで孤軍奮闘していたと振り返る。
「水族館の人たちは魚が好き過ぎるのです。魚をうまく飼育して増やして、給料がもらえればそれで満足。お客さんに楽しんでもらうという意識がありません」
新入社員が「顧客第一」を叫ぶも完全に孤立
現在の竹島水族館は、飼育員が手書きで作成したユニークなPOPが所狭しと貼られている。水槽の中にいる魚を見るよりも、解説文を熱心に読む客がいるぐらいだ。
かつては「図鑑の説明文をつなぎ合わせたような難しい文章」を業者に依頼し、プレートにして掲げていた。コストはかかるのに、ほとんど誰も読まなかった。
「例えば、『背びれの骨が1本だけ長いのがこの魚の特徴』なんて書いてありました。水族館の人はこういうちょっとした特徴で魚種を見分けることがすごく楽しいんです。でも、一般のお客さんからしたらどうでもいい情報ですよね。『つまらんかったね』と言いながら帰っていくお客さんの声を聞いて寂しく思いました」
思い立ったらすぐに実行するタイプの小林さん。手書きPOPを勝手に描いて館内に貼り出したこともある。
「魚の飼育と研究を突き詰めている人たちからしたら恥ずかしいような内容だったのでしょう。翌日に出勤すると、全て剥がされて事務所の机の上に置いてあったこともあります。先輩たちからは、『そんなことよりもまずは魚の飼育を覚えろ』と言われました」
社長以下の重役たちがプロダクトアウトを志向する中で、新入社員だけが「顧客第一」を叫ぶような状況だったのだ。小林さんは完全に孤立した。
先輩社員が次々に辞め、最強の相方が移籍入社
一方で、入館者数は低迷を続け、市が運営を手放すことが決まった。年間24万人を割ると収支が赤字になるため、多額の税金を投入し続けることが議会で問題とされたからだ。
建物は市が所有し続けるが、運営は水族館スタッフが設立した会社が指定管理者として委ねられることになった。しかし、このままお客さんが増えなければ給料すら出ない。魚も飼えなくなる。
失業の危機を感じた先輩社員が次々に辞めてしまい、新人の小林さんは「棚からボタ餅」方式で昇進。入社数年にもかかわらず主任になった。さらに、小林さんが声をかけた結果、同じく東海地方の水族館でくすぶっていた戸館真人さん（38歳）が10年に移籍してきた。
「戸館は交渉がうまいんです。私は上司に対しても反抗的な態度を取ってしまうのですが、戸館は上手に話を進めて、私のアイデアを実現できるようにしてくれます」
小林さんと戸館さんのコンビで推進した初めての大仕事が、11年に完成した「さわりんぷーる」。魚介類を見るだけではなく、触ったり一緒に写真を撮ったりできるコーナーだ。
「数少ない常連のお客さんから提案してもらいました。他の水族館でもタッチングプールはあり、珍しいものではありません。正直言って、私たちとしてはやりたくないんです。大事に飼育している生き物は、触られると弱ってしまいます。少ない予算で作っても、『しょぼい水族館がしょぼいタッチプールを作ったね』といわれておしまいです」
「やりたくない」ことをやるのが仕事
しかし、多くの客を集められる起爆剤となるような企画は他にない。できるだけ予算をかけずに特色を出す方法として注目したのが深海魚だった。蒲郡市の漁港は深海魚漁が盛んで、竹島水族館は漁師との協力関係がある。他の水族館では希少すぎてタッチングプールには出せないような深海魚が豊富なのだ。
「タカアシガニやイガグリガニを気軽に触ることができる水族館は日本でうちだけです」。勝負時だと感じた小林さんは「年間の入館者が16万人を割ったらスタッフ全員がぼうずになります」と公言。水族館らしからぬノリで、評判を集めた。そして、見事に20万人突破を達成したのだ。
さわりんぷーるの成功で肌身に染みて分かったことがある。「魚マニアの自分たちがやりたいことではなく、普通のお客さんが求めているものを作っていく」ことの重要性だ。客の意見を取り入れるには、館内の客を「観察」するしかない。現在、竹島水族館のスタッフは、自分が担当する水槽の近くにじっと立っていることがある。「何人が立ち止まっていて、何分間ぐらい見てくれたか。一緒に来た人とどんな話をしていたか」を調べているのだ。
「200人のお客さんにアンケートを取ったこともあります。その結果、魚の研究目的の人は1人しかいませんでした。フグの調理師免許を取るためにフグの勉強をしに来たそうです。他の人たちはなんとなく遊びに来ているんです。ただし、うちで楽しく過ごした後に魚をもっと知りたくなり、ネットで詳しく調べたという声は聞きます」
魚を専門的に学ぶのではなく、魚に興味を持つきっかけを提供できる水族館を作ればきっとうまくいく――。直感は確信に変わり、15年には館長に就任した小林さんは「ギア」を上げて猛進している。深海魚が多いことぐらいしか特色のない竹島水族館は、「お客さんに楽しんでもらう」ことに向かってスタッフ全員が切磋琢磨するしか活路はないのだ。
「動物園も同じですが、水族館に就職する人は、できればずっとバックヤードで生き物の世話をしていたいんです。接客は得意じゃない。着ぐるみを着て解説なんてやりたくない。でも、魚だけ見ていてはお客さんからお金をもらえません。単に魚が好きで飼育がしたいならもっと給料が高い仕事に就いて家で好きな魚を飼え、と若手には指導しています」
飼育員同士が切磋琢磨する
個人の責任を明確にし、創意工夫を引き出すために、人事制度を立候補式の「担当制」である「単独性多担当持ち」に変えた。上司が指示した水槽をチームで管理するのではなく、自分がやりたい水槽を立候補制で申し出て、飼育から展示までを基本的には1人で担うのだ。
「展示が面白くなくてお客さんから素通りされるようなことが続くと、他の人に担当を替えられてしまいます」。自分が担当している水槽の管理を効率的にこなし、人気のある展示を作ることができれば、好きな生き物を他の人から「奪いに行く」ことも可能なのだ。この制度のおかげでほどよい緊張感が生まれ、ダラダラと働くスタッフはいなくなった。
客数が数年前の3倍以上に増え、ゴールデンウィークや夏休みは多忙を極める現在、スタッフの給料は以前より1.5倍近くに上げたと小林さんは明かす。他に、新しい企画などを提案すると金一封をもらえる制度も導入した。
ただし、水族館に勤める人の最大のモチベーションはお金ではなく、「好きな生き物を飼うこと」なのだ。実は対人関係が苦手だと告白する小林さん自身、自宅で500匹以上のメダカを飼っている。できればずっとメダカを見つめて暮らしていきたいが、それでは水族館で働く資格はない。魚に興味がない人でも楽しめて、少しでも魚を好きになる場を作ることが自分たちの仕事である。それを明確に自覚するために、緊張感の高い「単独制多担当持ち」のような制度が必要なのだ。
予算がない、スタッフが少ない、そもそも客が来ない。かつての竹島水族館のような状況にある会社は世の中に多い。言い訳のネタならば事欠かない。しかし、環境が悪ければ悪いほど、「お客さんが求めることをなりふり構わずにやってみよう」と開き直ることもできる。起死回生の改革案や本当に顧客に喜ばれるアイデアはそこから生まれるのだ。小林さんが率いる竹島水族館の成功と現在進行形の奮闘は、「仕事とは何か」という問いへのシンプルな答えを教えてくれる。
引用元：http://www.itmedia.co.jp/business/articles/1806/08/news041.html
「自分たちが何をやりたいか」ではなく「お客さんが何を求めているか」
僕もこの竹島水族館には何度か遊びに行きました。確かに狭くて古くてこれといった目玉となる生き物はいません。でもお客さんであふれかえっているし、アシカショーは時間前に場所取りしないと良い場所で見ることができないほどの人気です。
竹島水族館で一番目を引くのが「手書きPOP」でしょう。通常の水族館なら、きれいなプレートに、その魚の生息地や特徴なんかが印刷されています。そんな普通の水族館に行ってお客さんが得られるのは「知識」です。でも、竹島水族館の手書きPOPに書かれているのは飼育員ならではのあるあるネタや、図鑑では知ることができない裏話。これを読んだ家族や友達同士は「えっ、マジでっ？」とか、「〇〇だって、この魚おもしろいね」といった会話で盛り上がります。「この魚の〇〇な姿を見れたらラッキーです」というPOPの通り、〇〇な姿を目撃できた子供たちは大はしゃぎです。つまり、竹島水族館に行って得られるのは知識ではなく「体験」なのです。
それに手書きのPOPはお金がかかりません。紙とペンで「お客さんが求めているもの」を表現すればいいのです。
あなたのお客さんは何を求めていますか？
✕自分たちが何をやりたいのか？
◎お客さんが何を求めているのか？
コレを追求していけば、あなた独自の強みをより強力的なものにし、差別化を超えた「独自化」の世界に突入します。
まずは、上得意客の皆さんにおまんじゅうでも用意してご意見を伺ってみるとしますか（笑）
「独自化」したいなら
ポチッとな！
ｱｸｼｭ( ´ー｀)⊃⊂(´ー｀ )ｱｸｼｭ
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